Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS), présenté en 2003 par Fred Reichheld, du cabinet Bain & Company, mesure la fidélité des clients avec une seule question :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?
Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10 et se répartissent en trois groupes :
| Note | Groupe |
|---|---|
| 9 à 10 | Promoteurs : clients enthousiastes et fidèles |
| 7 à 8 | Passifs : satisfaits mais sans enthousiasme |
| 0 à 6 | Détracteurs : clients mécontents |
La formule
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Le résultat va de −100, si tous les clients sont détracteurs, à +100, s’ils sont tous promoteurs. Les passifs comptent dans le total mais pas dans la soustraction. Le NPS s’exprime en points, et non en pourcentage.
Exemple
Sur 100 réponses, 60 promoteurs, 25 passifs et 15 détracteurs :
| Résultat | Valeur |
|---|---|
| Net Promoter Score | 45 |
| Marge d’erreur (95 %) | ±14,5 points |
| Promoteurs | 60 % |
| Passifs | 25 % |
| Détracteurs | 15 % |
La marge d’erreur
Le NPS est une différence entre deux proportions : il est donc très variable sur de petits échantillons. Le calculateur utilise la formule classique :
marge = 1,96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n)
où p et d sont les parts de promoteurs et de détracteurs et n le nombre de réponses. Avec 100 réponses, un écart de 10 points entre deux enquêtes peut être dû au hasard ; il faut plusieurs centaines de réponses pour détecter des variations faibles.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
| NPS | Lecture courante |
|---|---|
| Moins de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0 à 29 | À améliorer |
| 30 à 49 | Bon |
| 50 à 69 | Excellent |
| 70 ou plus | Exceptionnel |
Les références varient beaucoup selon les secteurs et les pays : les clients français notent souvent plus sévèrement que les clients américains. Comparez-vous à votre secteur et à vos propres résultats passés.
Conseils
- Ajoutez toujours une question ouverte, par exemple « Quelle est la principale raison de votre note ? » : les commentaires sont souvent plus utiles que le chiffre.
- Interrogez les clients à des moments comparables, par exemple après une livraison ou un contact avec le service client.
- Recontactez rapidement les détracteurs : c’est souvent le moyen le plus rapide d’améliorer le score.
- Respectez le RGPD : informez les clients de l’usage de leurs réponses et limitez la durée de conservation des données.